?各區(qū)縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、發(fā)展改革局，高新區(qū)建設(shè)局、經(jīng)濟(jì)發(fā)展局，經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)建設(shè)局、產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進(jìn)局，文昌湖省級(jí)旅游度假區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局、經(jīng)濟(jì)發(fā)展局，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)及相關(guān)單位：
為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)省市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市發(fā)展改革委制定了《淄博市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》和《淄博市普通住宅共用車(chē)庫(kù)停車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，現(xiàn)予以公布，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。
本通知自2020年11月1日起施行，有效期至2025年10月31日。
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附件：1.淄博市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
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???淄博市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局 ??????淄博市發(fā)展和改革委員會(huì)
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附件1
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淄博市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
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依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí)五個(gè)等級(jí)。其中一星級(jí)為最低等級(jí)，五星級(jí)為最高等級(jí)，等級(jí)越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。
?基本要求
一、機(jī)構(gòu)要求
應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：
1.有委托方提供的服務(wù)場(chǎng)所。
2.配備滿(mǎn)足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備。
3.公示物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等；提供延伸服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
4.有客戶(hù)服務(wù)窗口及人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢(xún)、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。
5.鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用科技手段，提高物業(yè)服務(wù)的智慧化水平，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6.將黨建工作要求寫(xiě)入企業(yè)章程，符合條件的應(yīng)成立黨組織，加強(qiáng)黨的建設(shè)。
二、人員要求
物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：
1.具有良好的職業(yè)道德，身體健康，能勝任本職工作。
2.具備與從事工作相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，按國(guó)家法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)崗位證書(shū)。
3、進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗。
4.定期參加法律法規(guī)、安全、專(zhuān)業(yè)技能等相應(yīng)的培訓(xùn)，提高管理和服務(wù)水平。
5.統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話(huà)。
三、規(guī)章制度
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：
1.“三會(huì)三公開(kāi)”制度。三會(huì)是指業(yè)主懇談會(huì)、人民調(diào)解委員會(huì)和物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)。三公開(kāi)是指公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格、投訴渠道和方式、公共收益信息。
2.公共管理制度。包括入住管理、安全管理、物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理、裝飾裝修管理、公共區(qū)域秩序維護(hù)管理、公共環(huán)境衛(wèi)生管理等制度。
3.內(nèi)部管理制度。包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、工作現(xiàn)場(chǎng)管理、檔案管理、供方管理、節(jié)能管理、承接查驗(yàn)管理等制度。
四、財(cái)務(wù)管理
應(yīng)符合以下要求：
1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合國(guó)家和省相關(guān)規(guī)定；
2.對(duì)于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；
3.為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；
4.規(guī)范操作，賬目清晰。
五、檔案管理
1.根據(jù)實(shí)際情況需要，按合理的分類(lèi)方法進(jìn)行檔案管理，檔案分類(lèi)包括但不限于：
——房屋產(chǎn)權(quán)檔案；
——業(yè)主或物業(yè)使用人信息檔案；
——行政檔案；
——財(cái)務(wù)檔案；
——物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)養(yǎng)護(hù)及管理檔案；
——公共區(qū)域秩序維護(hù)檔案；
——公共區(qū)域環(huán)境管理檔案；
——客戶(hù)服務(wù)檔案；
——技術(shù)檔案（工程竣工驗(yàn)收、項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收、物業(yè)
????承接查驗(yàn)檔案等）；
——裝飾裝修管理檔案；
——應(yīng)急事件處理檔案；
——安全管理檔案；
——黨建檔案；
——與社區(qū)聯(lián)建共建檔案等。
2.根據(jù)檔案載體不同，建立文書(shū)檔案、電子檔案和實(shí)物檔案。
3.根據(jù)檔案性質(zhì)、重要性、類(lèi)型及常用程度，采取有效措施，保護(hù)業(yè)主或物業(yè)使用人隱私。
4.建立檔案收集、整理、保管、檢索、應(yīng)用以及查驗(yàn)、鑒定和銷(xiāo)毀制度，提高檔案管理水平。
六、服務(wù)內(nèi)容
物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：
——物業(yè)的使用、管理和維護(hù)；
——公共綠化的維護(hù)；
——公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；
——公共區(qū)域的秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)；
——客戶(hù)服務(wù)等。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定物業(yè)服務(wù)方案，明確崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范。
七、消防管理
1.協(xié)助消防救援機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。
2.消防安全職責(zé)
應(yīng)符合以下要求：
⑴制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專(zhuān)人維護(hù)、管理消防器材；
⑵制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識(shí)；
⑶工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；
⑷設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家認(rèn)可的職業(yè)資格證書(shū)，持證上崗；
⑸建立消防檔案，存檔備查；
⑹其他依法履行的消防安全職責(zé)。
3.消防安全防范服務(wù)
應(yīng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：
⑴與建設(shè)單位交接時(shí)，保證消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識(shí)配備符合要求且完好有效；
⑵保持疏散通道、安全出口、消防車(chē)道暢通，無(wú)堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門(mén)處于常閉狀態(tài)；在消防車(chē)道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；
⑶定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應(yīng)對(duì)住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；
⑷水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專(zhuān)人每日巡查；
⑸設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對(duì)自動(dòng)消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測(cè)和維保，并做好記錄；
⑹保證管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時(shí)維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動(dòng)消防設(shè)施；
⑺發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?/span>
八、監(jiān)督與投訴
1.信息收集
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度信息的收集可以采用以下方式：
⑴直接與業(yè)主溝通；
⑵向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷；
⑶來(lái)自各種媒體的報(bào)道；
⑷收集各種渠道的業(yè)主投訴。
2.投訴處理
⑴物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話(huà)。
⑵積極配合有關(guān)部門(mén)做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)。
⑶認(rèn)真及時(shí)地處理業(yè)主的意見(jiàn)和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。
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一星級(jí)
一、綜合管理服務(wù)
1.前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。
2.承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3.客戶(hù)服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
4.報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。
5.實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。
6.每年的溝通面不低于小區(qū)住戶(hù)的50%，每年至少2次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá)80%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪(fǎng)，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪(fǎng)率達(dá)100%，處理率達(dá)80%以上。
二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)
1.制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。
2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
3.業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀(guān)、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益的情況，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)及社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)。
4.對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。
5.發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)及其他相關(guān)部門(mén)并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專(zhuān)項(xiàng)維修。
6.發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門(mén)并安排專(zhuān)項(xiàng)維修。
7.雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理、清掏。
8.對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
9.路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。
10.委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》《電梯公共救援電話(huà)96333和電梯應(yīng)急救援識(shí)別碼》；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。
11.每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。
三、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
1.人員要求
⑴公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序。
⑵對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。
2.門(mén)崗
⑴建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
⑵保障值班電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)。
⑶主出入口有專(zhuān)人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪(fǎng)客登記。
⑷對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑸對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢(xún)問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。
⑹保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
3.巡邏
⑴每6小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。
⑵巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。
4.車(chē)輛管理
⑴小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志。
⑵按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
⑶車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
⑷收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑸車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
⑹非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。
5.緊急事故防范
⑴對(duì)臺(tái)風(fēng)、洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
⑵對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。
⑶每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
四、保潔服務(wù)
1.樓內(nèi)保潔
⑴樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。
⑵樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。
⑶共用門(mén)每季度擦拭1次；共用窗玻璃每年擦拭1次。
⑷電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無(wú)積塵。
2.外圍保潔
⑴道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。
⑵停車(chē)場(chǎng)、共用車(chē)庫(kù)或車(chē)棚每周清掃1次。
⑶綠化帶及草坪上的垃圾每周清潔1次。
⑷天臺(tái)、明溝、上人屋面每半年清潔1次，雨季增加頻次。
⑸路燈、樓道燈每半年清潔1次。
⑹設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無(wú)雜物。
3.垃圾收集與處理
⑴應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾。
⑵建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾存放點(diǎn)，增設(shè)標(biāo)識(shí)，圍擋，集中存放，定期外運(yùn)。
⑶生活垃圾分類(lèi)投放，有宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。
⑷垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
五、綠化服務(wù)
根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況做到：
1.對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；
2.定期清除綠地雜草、雜物；
3.無(wú)大面積病蟲(chóng)害；
4.土地?zé)o明顯裸露。
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二星級(jí)
一、綜合管理服務(wù)
1.前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。
2.承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3.客戶(hù)服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
4.24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理72小時(shí)內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
5.對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在72小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。
6.實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。
7.每年開(kāi)展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。
8.每年的溝通面不低于小區(qū)住戶(hù)的60%，每年至少2次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá)85%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪(fǎng)，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪(fǎng)率達(dá)100%，處理率達(dá)85%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
1.制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。
2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
3.業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀(guān)、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)及社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)。
4.對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。
5.每年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)及相關(guān)部門(mén)并安排專(zhuān)項(xiàng)維修。
6.每季對(duì)樓內(nèi)公共部位門(mén)窗進(jìn)行1次巡檢，保持玻璃、門(mén)窗配件完好，開(kāi)閉正常。
7.每季對(duì)路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)部門(mén)并安排專(zhuān)項(xiàng)維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。
8.適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。
三、共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)
1.對(duì)存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
2.路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。
3.載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行；委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)要求對(duì)電梯定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》《電梯公共救援電話(huà)96333和電梯應(yīng)急救援識(shí)別碼》；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。
4.每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。
四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
1.人員要求
⑴有專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序。
⑵對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。
2.門(mén)崗
⑴建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
⑵保障值班電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)。
⑶主出入口有專(zhuān)人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪(fǎng)客登記。
⑷對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑸對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢(xún)問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。
⑹保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
3.巡邏
⑴制定巡查方案，每6小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。
⑵每天不定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
⑶巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。
4.車(chē)輛管理
⑴小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志，地面有停車(chē)點(diǎn)。
⑵按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
⑶車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
⑷收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑸車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
⑹非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。
5.緊急事故防范
⑴對(duì)臺(tái)風(fēng)、洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
⑵對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。
⑶每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
五、保潔服務(wù)
1.樓內(nèi)保潔
⑴樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。
⑵樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次。
⑶共用門(mén)每2月擦拭1次，目視干凈；共用窗玻璃每年擦拭1次。
⑷電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無(wú)積塵。
2.外圍保潔
⑴道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。
⑵停車(chē)場(chǎng)、共用車(chē)庫(kù)或車(chē)棚每周清掃2次。
⑶休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施每周清潔2次。
⑷綠化帶及草坪上的垃圾每周清潔2次。
⑸門(mén)衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。
⑹天臺(tái)、明溝、上人屋面每季清潔1次，雨季增加頻次。
⑺路燈、樓道燈每季清潔1次。
⑻設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。
3.垃圾收集與處理
⑴應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾。
⑵建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾存放點(diǎn)，增設(shè)標(biāo)識(shí)，圍擋，集中存放，定期外運(yùn)。
⑶生活垃圾分類(lèi)投放，有宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。
⑷垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
4.衛(wèi)生消殺
針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開(kāi)展衛(wèi)生消殺。
六、綠化服務(wù)
根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：
1.對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；
2.定期清除綠地雜草、雜物；
3.對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，土地?zé)o明顯裸露；
4.適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，預(yù)防病蟲(chóng)害；
5.樹(shù)木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車(chē)輛行人通行，與建筑架空線(xiàn)路無(wú)刮擦。
?
三星級(jí)
一、綜合管理服務(wù)
1.前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。
2.承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3.客戶(hù)服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
4.24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理48小時(shí)內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
5.對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在48小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。
6.實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。
7.能提供3種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如電瓶車(chē)接送、配置手推車(chē)、郵件收發(fā)、信息咨詢(xún)等。
8.每年開(kāi)展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。
9.每年的溝通面不低于小區(qū)住戶(hù)的70%，每年至少2次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪(fǎng)，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪(fǎng)率達(dá)100%，處理率達(dá)90%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
1.房屋管理
⑴制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶(hù)外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
⑵每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
⑶小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。
⑷房屋外觀(guān)完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)明顯污跡。
⑸樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。
⑹室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀(guān)，無(wú)安全隱患或破損。
⑺對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。
2.巡查與維修養(yǎng)護(hù)
⑴巡查
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：
①每年1次觀(guān)測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；
②每年檢查1次墻體、墻面；
③每年檢查1次頂棚；
④每年檢查1次樓梯、扶手；
⑤每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
⑥每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；
⑦每年全面檢查1次樓板、地面磚；
⑧每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；
⑨每月全面檢查1次公共門(mén)窗；
⑩每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
?每月巡查1次圍墻；
?每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀(guān)小品；
?每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。
⑵維修服務(wù)
在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。
3.裝飾裝修管理
⑴受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。
⑵裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀(guān)、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)、社區(qū)居民委員會(huì)及業(yè)主委員會(huì)。
⑶裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
⑷委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，及時(shí)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑皶r(shí)清運(yùn)。
三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
1.公共照明
⑴院落、樓道照明每月巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。
⑵公共照明系統(tǒng)控制柜、線(xiàn)路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具基本無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率85%以上。
2.電梯
⑴電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。
⑵保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
⑶委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》《電梯公共救援電話(huà)96333和電梯應(yīng)急救援識(shí)別碼》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
⑷電梯發(fā)生故障，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修24小時(shí)內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修72小時(shí)內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
3.給排水
⑴生活供水
①泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線(xiàn)、閥門(mén)巡查每月1次。
②水泵、閥門(mén)全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。
⑵雨污水排放
①公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。
②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。
③污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。
④雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。
⑤不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。
4.自行供熱設(shè)施
⑴自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線(xiàn)應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專(zhuān)業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門(mén)的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線(xiàn)等的維護(hù)和管理。
⑵每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
⑶供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)對(duì)機(jī)房和設(shè)備巡視1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類(lèi)故障隱患。
⑷維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門(mén)進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。
5.安全防范設(shè)施
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：
⑴監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
①設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰；
②按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤(pán)錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；
③設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。
⑵門(mén)禁系統(tǒng)，做到：
①每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
②門(mén)鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；
③系統(tǒng)出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。
⑶電子巡更，做到：
①調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；
②保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢(xún)及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
⑷周界防范系統(tǒng)，做到：
①主機(jī)除塵，壓線(xiàn)端子牢固，每年對(duì)射探頭牢固性檢查1次；
②報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；
③系統(tǒng)發(fā)生故障，能及時(shí)修復(fù)。
6.防雷接地系統(tǒng)
⑴每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。
⑵高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。
四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
1.人員要求
⑴專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員中60周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序。
⑵有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類(lèi)消防、安防器械和設(shè)備。
⑶配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
2.門(mén)崗
⑴建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
⑵保障值班電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)。
⑶各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪(fǎng)客登記。
⑷對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑸對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢(xún)問(wèn)。
⑹保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
3.巡邏
⑴制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車(chē)庫(kù)、車(chē)場(chǎng)每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。
⑵每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
⑶巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。
4.車(chē)輛管理
⑴按車(chē)輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線(xiàn)，指定車(chē)輛停放區(qū)域，地上車(chē)位標(biāo)識(shí)規(guī)范。
⑵按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
⑶車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
⑷收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑸車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
⑹非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。
5.監(jiān)控
⑴設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專(zhuān)人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑵監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。
⑶監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
6.緊急事故防范
⑴對(duì)臺(tái)風(fēng)、洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
⑵對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。
⑶每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
五、保潔服務(wù)
1.樓內(nèi)保潔
⑴樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。
⑵樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌等每周清潔1次。
⑶天花板、公共燈具、墻面、踢腳線(xiàn)每季清潔1次。
⑷共用門(mén)每2月擦拭1次，目視干凈；共用窗玻璃每年擦拭2次。
⑸電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。
2.外圍保潔
⑴道路每日清掃1次，目視無(wú)明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時(shí)清掃主要道路，方便出行。
⑵綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無(wú)雜物。
⑶水景開(kāi)放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無(wú)明顯漂浮物。
⑷休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無(wú)雜物。
⑸3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。
⑹標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀(guān)小品每月清潔1次，目視干凈。
⑺天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，雨季增加頻次，無(wú)垃圾堆放，排水順暢。
⑻設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。
3.車(chē)庫(kù)、車(chē)棚
⑴地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無(wú)明顯雜物、垃圾、積水。
⑵天花板、墻面每季清潔1次，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
⑶門(mén)窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門(mén)、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。
4.垃圾收集與處理
⑴應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾。
⑵建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾存放點(diǎn)，增設(shè)標(biāo)識(shí)，圍擋，集中存放，定期外運(yùn)。
⑶生活垃圾分類(lèi)投放，有宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。
⑷垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。
5.衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。
六、綠化服務(wù)
根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：
1.對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，及時(shí)澆灌凍水、返青水，保持觀(guān)賞效果；
2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；
3.對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于10%，土地?zé)o明顯裸露；
4.適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；
5.樹(shù)木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車(chē)輛行人通行，與建筑架空線(xiàn)路無(wú)刮擦。
?
四星級(jí)
一、硬件設(shè)施要求
1.小區(qū)內(nèi)專(zhuān)用固定停車(chē)泊位不少于0.8個(gè)/戶(hù)。
2.住宅小區(qū)應(yīng)具備門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他2項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。
3.小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及體育活動(dòng)設(shè)施。
4.新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。
5.住宅小區(qū)15分鐘生活圈內(nèi)規(guī)劃配套購(gòu)物、餐飲、養(yǎng)老、醫(yī)療、教育、交通等公共服務(wù)設(shè)施基本完善。
二、綜合管理服務(wù)
1.前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。
2.承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3.客戶(hù)服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
4.24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理24小時(shí)內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
5.對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在48小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。
6.住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有2年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。
7.實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況。
8.能提供5種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如電瓶車(chē)接送、配置手推車(chē)、短時(shí)間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢(xún)等。
9.每年開(kāi)展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專(zhuān)題環(huán)境布置。
10.每年的溝通面不低于小區(qū)住戶(hù)的80%，每季至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪(fǎng)，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪(fǎng)率達(dá)100%，處理率達(dá)90%以上。
三、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
1.房屋管理
⑴制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶(hù)外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
⑵每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
⑶小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。
⑷房屋外觀(guān)完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。
⑸樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。
⑹室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀(guān)，無(wú)安全隱患或破損。
⑺封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。
⑻除建筑設(shè)計(jì)有要求外，不應(yīng)安裝外廊及戶(hù)外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。
⑼對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。
2.維修養(yǎng)護(hù)
⑴巡查
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：
①每年1次觀(guān)測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；
②每季檢查1次墻體、墻面；
③每年檢查2次頂棚；
④每年檢查2次樓梯、扶手；
⑤每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；
⑥每年檢查2次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；
⑦每年檢查2次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；
⑧每年全面檢查2次樓板、地面磚；
⑨每年檢查2次通風(fēng)口；
⑩每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；
?每2周全面檢查1次公共門(mén)窗；
?每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
?每2周巡查1次圍墻；
?每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀(guān)小品；
?每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。
⑵維修服務(wù)
在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。
3.裝飾裝修管理
⑴受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。
⑵裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀(guān)、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)、社區(qū)居民委員會(huì)及業(yè)主委員會(huì)。
⑶裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
⑷委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，及時(shí)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑皶r(shí)清運(yùn)。
四、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
1.公共照明
⑴院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡。
⑵保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。
⑶公共照明系統(tǒng)控制柜、線(xiàn)路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率90%以上。
2.電梯
⑴配備專(zhuān)業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；
⑵保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
⑶委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》《電梯公共救援電話(huà)96333和電梯應(yīng)急救援識(shí)別碼》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
⑷電梯發(fā)生故障，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修24小時(shí)內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修72小時(shí)內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
3.給排水
⑴生活供水
①泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線(xiàn)、閥門(mén)巡查每2周1次。
②水泵、閥門(mén)全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。
⑵雨污水排放
①公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。
②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。
③污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。
④雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。
⑤不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。
4.自行供熱設(shè)施
⑴自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線(xiàn)應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專(zhuān)業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門(mén)的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線(xiàn)等的維護(hù)和管理。
⑵每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
⑶供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每4小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類(lèi)故障隱患。
⑷維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門(mén)進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。
5.安全防范設(shè)施
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：
⑴監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
①設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰；
②按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤(pán)錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；
③設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。
⑵門(mén)禁系統(tǒng)，做到：
①每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
②門(mén)鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；
③系統(tǒng)出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。
⑶電子巡更，做到：
①調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；
②保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢(xún)及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
⑷周界防范系統(tǒng)，做到：
①主機(jī)除塵，壓線(xiàn)端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；
②報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；
③系統(tǒng)發(fā)生故障，能及時(shí)修復(fù)。
6.防雷接地系統(tǒng)
⑴每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。
⑵高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。
7.景觀(guān)配套附屬設(shè)施設(shè)備
⑴每日按時(shí)開(kāi)啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。
⑵重大節(jié)日前對(duì)景觀(guān)附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。
五、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
1.人員要求
⑴專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員中50周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
⑵能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類(lèi)消防、安防器械和設(shè)備。
⑶配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
2.門(mén)崗
⑴建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
⑵保障值班電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)。
⑶各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪(fǎng)客登記。
⑷對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑸對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢(xún)問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。
⑹保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
3.巡邏
⑴制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車(chē)庫(kù)、車(chē)場(chǎng)每2小時(shí)巡查1次。重點(diǎn)部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑵每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
⑶巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
4.車(chē)輛管理
⑴按車(chē)輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線(xiàn)，規(guī)定車(chē)輛行駛路線(xiàn)，指定車(chē)輛停放區(qū)域，地上車(chē)位標(biāo)識(shí)規(guī)范。
⑵按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
⑶車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
⑷收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑸有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車(chē)設(shè)施。
⑹建有立體停車(chē)設(shè)備的車(chē)庫(kù)應(yīng)設(shè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
⑺車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
⑻非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。
5.監(jiān)控
⑴設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專(zhuān)人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑵監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。
⑶監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
6.緊急事故防范
⑴對(duì)臺(tái)風(fēng)、洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
⑵對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。
⑶每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
六、保潔服務(wù)
1.樓內(nèi)保潔
⑴樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。
⑵樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門(mén)、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)污物；欄桿每月清潔2次。
⑶天花板、公共燈具、墻面、踢腳線(xiàn)每2月清潔1次。
⑷共用門(mén)每月擦拭1次；共用窗玻璃每年擦拭2次，目視干凈。
⑸電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。
2.外圍保潔
⑴道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。
⑵綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無(wú)雜物。花壇表面潔凈無(wú)污跡。
⑶水景開(kāi)放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味。
⑷休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無(wú)雜物。
⑸3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。
⑹標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀(guān)小品每2周清潔1次，目視干凈。
⑺天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，雨季增加頻次，排水順暢、無(wú)垃圾堆放。
⑻設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。
3.車(chē)庫(kù)、車(chē)棚
⑴地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無(wú)垃圾和雜物。
⑵天花板、墻面每2月清潔1次，無(wú)明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。
⑶門(mén)窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門(mén)、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。
4.垃圾收集與處理
⑴垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。
⑵垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。
⑶建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾存放點(diǎn)，增設(shè)標(biāo)識(shí)，圍擋，集中存放，定期外運(yùn)。
⑷生活垃圾分類(lèi)投放，有宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。
⑸垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。
5.衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。
七、綠化服務(wù)
1.綠化養(yǎng)護(hù)
有專(zhuān)業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：
⑴對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，及時(shí)澆灌凍水、返青水，保持觀(guān)賞效果；
⑵定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；
⑶對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于5%，土地?zé)o明顯裸露；
⑷適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；
⑸對(duì)樹(shù)木每年至少修剪1次，樹(shù)冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車(chē)輛行人通行，與建筑架空線(xiàn)路無(wú)刮擦。
2.環(huán)境布置
⑴綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺(jué)效果良好，滿(mǎn)足居住環(huán)境需要，無(wú)侵占現(xiàn)象。
⑵綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀(guān)保持常年完好，無(wú)人為破壞現(xiàn)象。
⑶加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹(shù)名木，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹(shù)木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱(chēng)、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。
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五星級(jí)
一、硬件設(shè)施要求
1.小區(qū)內(nèi)專(zhuān)用固定停車(chē)泊位不少于1個(gè)/戶(hù)。
2.住宅小區(qū)應(yīng)具備門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。
3.小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及體育活動(dòng)設(shè)施。
4.新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。
5.住宅小區(qū)15分鐘生活圈內(nèi)規(guī)劃配套購(gòu)物、餐飲、養(yǎng)老、醫(yī)療、教育、交通等公共服務(wù)設(shè)施基本完善。
二、綜合管理服務(wù)
1.前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。
2.承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3.客戶(hù)服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
4.24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理24小時(shí)內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
5.對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。
6.住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。
7.實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況.
8.能提供6種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車(chē)接送、配置手推車(chē)、短時(shí)間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢(xún)等。
9.每年開(kāi)展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專(zhuān)題環(huán)境布置。
10.每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶(hù)的100%，每季至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，滿(mǎn)意率達(dá)95%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪(fǎng)，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪(fǎng)率達(dá)100%，處理率達(dá)95%以上。
三、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
1.房屋管理
⑴制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶(hù)外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
⑵每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
⑶小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。
⑷房屋外觀(guān)完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。
⑸樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。
⑹室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀(guān)，無(wú)安全隱患或破損。
⑺封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。
⑻除建筑設(shè)計(jì)有要求外，不應(yīng)安裝外廊及戶(hù)外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。
⑼空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕。
⑽對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。
2.維修養(yǎng)護(hù)
⑴巡查
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：
①每年1次觀(guān)測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；
②每季檢查1次墻體、墻面；
③每季檢查1次頂棚；
④每季檢查1次樓梯、扶手；
⑤每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
⑥每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；
⑦每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；
⑧每季全面檢查1次樓板、地面磚；
⑨每季檢查1次通風(fēng)口；
⑩每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；
?每周全面檢查1次公共門(mén)窗；
?每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
?每周巡查1次圍墻；
?每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀(guān)小品；
?每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。
⑵維修服務(wù)
在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。
3.裝飾裝修管理
⑴受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。
⑵裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀(guān)、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)及社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)。
⑶裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
⑷委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，及時(shí)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑皶r(shí)清運(yùn)。
四、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
1.公共照明
⑴院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡。
⑵保持公共照明燈具清潔，亮燈率98%；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。
⑶公共照明系統(tǒng)控制柜、線(xiàn)路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率99%。
2.電梯
⑴配備專(zhuān)業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑵保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
⑶委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》《電梯公共救援電話(huà)96333和電梯應(yīng)急救援識(shí)別碼》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
⑷電梯發(fā)生故障，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修24小時(shí)內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修72小時(shí)內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
3.給排水
⑴生活供水
①泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線(xiàn)、閥門(mén)巡查每周1次。
②水泵、閥門(mén)全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。
⑵雨污水排放
①公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。
②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。
③污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。
④雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。
⑤不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。
4.自行供熱設(shè)施
⑴自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線(xiàn)應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專(zhuān)業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門(mén)的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線(xiàn)等的維護(hù)和管理。
⑵每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
⑶供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類(lèi)故障隱患。
⑷維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門(mén)進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。
5.安全防范設(shè)施
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：
⑴監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
①設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰；
②按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤(pán)錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；
③設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。
⑵門(mén)禁系統(tǒng)，做到：
①每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
②門(mén)鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；
③系統(tǒng)出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。
⑶電子巡更，做到：
①調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；
②保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢(xún)及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
⑷周界防范系統(tǒng)，做到：
①主機(jī)除塵，壓線(xiàn)端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；
②報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；
③系統(tǒng)發(fā)生故障，能及時(shí)修復(fù)。
6.防雷接地系統(tǒng)
⑴每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。
⑵高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。
7.景觀(guān)配套附屬設(shè)施設(shè)備
⑴每日按時(shí)開(kāi)啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。
⑵重大節(jié)日前對(duì)景觀(guān)附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。
五、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
1.人員要求
⑴專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，50周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
⑵能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類(lèi)消防、安防器械和設(shè)備。
⑶配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
2.門(mén)崗
⑴建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
⑵保障值班電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)。
⑶各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪(fǎng)客登記。
⑷對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑸對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢(xún)問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。
⑹保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
3.巡邏
⑴制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線(xiàn)每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。
⑵每日定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
⑶巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
4.車(chē)輛管理
⑴按車(chē)輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線(xiàn)，規(guī)定車(chē)輛行駛路線(xiàn)，指定車(chē)輛停放區(qū)域，地上車(chē)位標(biāo)識(shí)規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車(chē)位。
⑵按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
⑶車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
⑷收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑸有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車(chē)設(shè)施。
⑹建有立體停車(chē)設(shè)備的車(chē)庫(kù)應(yīng)設(shè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
⑺車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
⑻非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。
5.監(jiān)控
⑴設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專(zhuān)人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
⑵監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。
⑶監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
6.緊急事故防范
⑴對(duì)臺(tái)風(fēng)、洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
⑵對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。
⑶每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
六、保潔服務(wù)
1.樓內(nèi)保潔
⑴樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。
⑵樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門(mén)、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。
⑶天花板、公共燈具、墻面、踢腳線(xiàn)每月清潔1次，目視無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
⑷共用門(mén)每月擦拭2次；共用窗玻璃每年擦拭3次，玻璃明亮、目視干凈。
⑸電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。
2.外圍保潔
⑴道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。
⑵綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無(wú)雜物。花壇表面潔凈無(wú)污跡。
⑶水景開(kāi)放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味。
⑷休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。
⑸3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。
⑹標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀(guān)小品每周清潔1次，目視干凈。
⑺天臺(tái)、明溝、上人屋面每月清潔1次，雨季增加頻次，無(wú)垃圾堆放，排水順暢。
⑻設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。
3.車(chē)庫(kù)、車(chē)棚
⑴地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無(wú)垃圾和雜物。
⑵天花板、墻面每月清潔1次，目視無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)。
⑶門(mén)窗、消防箱、防火門(mén)、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無(wú)積塵。
⑷指示牌、指示燈保持整潔。
4.垃圾收集與處理
⑴垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。
⑵垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。
⑶建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾存放點(diǎn)，增設(shè)標(biāo)識(shí)，圍擋，集中存放，定期外運(yùn)。
⑷生活垃圾分類(lèi)投放，有宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。
⑸垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。
⑹能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。
5.衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。
6.動(dòng)物管理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動(dòng)物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無(wú)許可證的寵物等。
七、綠化服務(wù)
1.綠化養(yǎng)護(hù)
有專(zhuān)業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：
⑴對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，及時(shí)澆灌凍水、返青水；
⑵定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；
⑶對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；
⑷綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無(wú)殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀(guān)賞效果良好；
⑸適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；
⑹樹(shù)木每年修剪1次以上，樹(shù)冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車(chē)輛行人通行，與建筑架空線(xiàn)路無(wú)刮擦；
⑺定期組織澆灌、施肥和松土。
2.環(huán)境布置
⑴綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺(jué)效果良好，滿(mǎn)足居住環(huán)境需要，無(wú)侵占現(xiàn)象。
⑵綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀(guān)保持常年完好，無(wú)人為破壞現(xiàn)象。
⑶設(shè)有景觀(guān)湖的，每年春季投放觀(guān)賞魚(yú)苗，保持水質(zhì)良好，及時(shí)補(bǔ)水、清淤。
⑷重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。
⑸加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹(shù)名木，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹(shù)木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱(chēng)、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。
八、特約服務(wù)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿(mǎn)足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動(dòng)：
1.家庭安裝、維修服務(wù)；
2.家庭保潔服務(wù)；
3.家庭餐飲服務(wù)；
4.鐘點(diǎn)工服務(wù)；
5.洗衣服務(wù)；
6.商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；
7.房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；
8.老年人陪聊服務(wù)；
9.小家電維修服務(wù)；
10.搬運(yùn)服務(wù)；
11.約車(chē)服務(wù)；
12.四點(diǎn)半課堂；
13.教育培訓(xùn)等。
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附件2
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淄博市普通住宅共用車(chē)庫(kù)停車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
一、基本要求
1.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀容儀表整潔規(guī)范。
2.在車(chē)庫(kù)場(chǎng)所內(nèi)公開(kāi)服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。
3.建立巡查巡檢、人員管理等規(guī)章制度，建立健全車(chē)位使用檔案，檔案內(nèi)容齊全完整。
4.車(chē)庫(kù)道閘系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防等設(shè)施設(shè)備保持正常使用。
二、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1.維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，對(duì)車(chē)庫(kù)共用部位及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，巡查、檢查、保養(yǎng)記錄完整。
2.設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全，責(zé)任人明確，車(chē)庫(kù)限高、限速、禁火、禁停等安全警示標(biāo)志明顯。
3.地面車(chē)行引導(dǎo)線(xiàn)清晰，在顯著位置設(shè)置出入口、電梯引導(dǎo)標(biāo)志，標(biāo)志齊全。
4.每季一次對(duì)涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)進(jìn)行維修。
5.每季一次（雨季前須安排一次）對(duì)出入口排水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。
6.每日對(duì)停車(chē)場(chǎng)巡檢一遍，確保車(chē)庫(kù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
7.地下停車(chē)場(chǎng)燈照亮度符合停車(chē)場(chǎng)規(guī)范要求。
????三、秩序維護(hù)
1.車(chē)庫(kù)內(nèi)已配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)的，應(yīng)保證24小時(shí)開(kāi)通，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
2.嚴(yán)格建立巡查制度，按照規(guī)定做好巡查工作，巡查記錄完整規(guī)范。
3.明確安全防火責(zé)任人，加強(qiáng)防火知識(shí)的宣傳和教育，定期進(jìn)行防火安全演練，所有工作人員應(yīng)熟練掌握防火器材的使用方法。
4.做好安全防范工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定交通事故、刑事案件、防汛、火警、供電系統(tǒng)故障等應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲(chǔ)備及處置措施等內(nèi)容，并定期進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)和演練。發(fā)生安全事故、自然災(zāi)害時(shí)，在采取緊急措施的同時(shí)，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。
四、保潔服務(wù)
1.每日對(duì)停車(chē)場(chǎng)路面進(jìn)行保潔，確保地面無(wú)積水，無(wú)雜物堆積等現(xiàn)象。
2.每月至少濕拖或沖刷地面一遍，確保地面無(wú)積塵。
3.定期對(duì)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)管道進(jìn)行清潔，確保管線(xiàn)無(wú)積塵。
